Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan,
serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk
membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Setiap melakukan suatu tindakan,mengambil sebuah keputusan merupakan hal
yang paling penting untuk menentukan apakah hal tersebut dapat berdampak baik atau
buruk bagi kita,seperti keputusan dalam memilih sekolah,keputusan dalam memilih
karyawan,keputusan dalam membeli sebuah barang dan lain-lain. Dan disini kita
akan membahas bagaimana proses pengambilan keputusan oleh konsumen. Proses
pengambilan keputusan terdiri dari lima langkah, antara lain :
o
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan mucul disaat
konsumen mengahapi suatu masalah, dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Kebutuh harus diaktifkan
sebelum dikenali.
Faktor yang mempengaruhi pengaktifkan
kebutuhan,yaitu:
1. Waktu,konsumen yang terbiasa
makan pagi,maka secara otomatis ia akan merasa lapar lagi pada siang hari.
2. Perubahan situasi,konsumen yang
melahirkan akan mengenali banyak kebutuhan lain yang harus dipenuhi.
3. Pemilikan produk,memiliki suatu produk
seringkali membuat konsumen tersebut menginginkan kebutuhan yang lain.
4. Konsumsi produk,disaat produk yang
digunakan konsumen tersebut sudah habis,maka konsumen itu akan membeli lagi
produk yang sama.
5. Perbedaan individu,pemikiran dari
konsumen memiliki perbedaan dalam memilih sebuah produk,seperti konsume A
membeli handphone karena handphone yang lama sudah rusak sedangkan konsumen B
membeli handphone karen ingin mengikuti trend.
o
Pencarian Informasi
Setelah mengenali apa yang dibutuhkan
konsumen tersebut,maka sekarang konsumen akan memulai proses pencarian
infromasi tentang produk-produk yang konsumen butuhkan. Ada dua jenis proses
pencarian informasi,yaitu:
o
Pencarian Internal
Konsumen akan memutar kembali semua
memori-memori mengenai informasi merek-merek produk yang kemudian akan
dipisahkan kedalam tiga kategori,yaitu perangkat pertimbangan (merek-merek atau
produk yang diterima konsumen),perangkat lambat (merek-merek atau produk yang
diacuhkan konsumen),perangkat tak layak (merek-merek atau produk yang dianggpa
tak layak).
o
Pencarian Eksternal
Merupakan pencarian informasi melalui
sumber-sumber luar, seperti bertanya pada teman atau penjual yang menjual
produk tersebut,melihat iklan,membaca surat kabar.
o
Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mendapatkan berbagai
macam informasi mengani produk yang dibutuhkan, maka konsumen akan mengevaluasi
alterntif yang ada untuk mengatasi permahasalan yang dihadapi. Dalam menentukan
alternatif pilihan terdiri dari 6 teknik,antara lain :
o
Teknik Kompensatori
Kelebihan suatu atribut dari sebuah
merek dapat menutupi kelemahan dari atribut lainnya. Konsumen akan mengevaluasi
keselurah atribut yang dimiliki suatu merek, lalu konsumen tersebut akan
memberikan penilaian secara keseluruhan.
o
Teknik Non Kompensatori
Berbeda dengan teknik kompensatori,
sebuah atribut merek ynag memiliki nilai yang tinggi tidak bisa menutupi
atribut merek yang memiliki nilai yang rendah.
o
Teknik Leksikografik
Kosumen akan mengevaluasi merek
alternatif berdsarakan atribut yang paling dianggap penting.
o
Teknik Pengurangan Bertahap
Teknik ini sama seperti teknik
Leksikografik, tapi memiliki perbedaan dimana teknik ini menetapkan bahwa nilai
minimal atau standar merupakan atribut yang paling dianggap penting
o
Teknik Konjungtif
Konsumen akan menetepkan batas minimum
standar atau nilai untuk setiap atribut yang dievaluasi
o
Teknik Disjungtif
Teknik ini memiliki persamaan dengan
teknik Konjungtif,bedany teknik ini akan memilih merek yang mempunyai nilai
yang tertinggi pada salah satu atribut dari merek tersebut
o
Keputusan Pembelian
Di tahap ini konsumen membuat sebuah
keputusan setelah mengevalusi alternatif yang ada. Terkadang waktu yang
dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian
yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu
dipertimbangkan.
o
Evaluasi Pasca Pembelian
Proses evaluasi yang dilakukan
konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian.Setelah
membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah
produk tersebut sesuai dengan harapannya.Dalam hal ini,
terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan
puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan
meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa
depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak
sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada
masa depan.
Dalam proses pengambilan keputusan
terdapat 5 faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen,antara lain :
1. Motivasi (motivation) merupakan
suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai
tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang
terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya
berdasarkan informasi dan pengalamnya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam
diri seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan
suatu hal.
4. Intergrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan
tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan
suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan
membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Jadi bisa kita simpulkan bahwa dalam
mengambil keputusan,seorang konsumen harus melewati 5 tahap yang sudah
dijelaskan diatas,hal itu bertujuan untuk mengtahui produk apa yang benar-benar
menjadi kebutuhan kita sehingga tidak ada penyesalan saat kita telah membeli
produk tersebut. Dan dalam proses pengambilan keputusan juga terdapat
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan kita.